15 el. parduotuvės klaidų, kurios mažina pardavimus
15 dažnų el. parduotuvės klaidų: lėtas telefonas, silpna paieška, paslėptos pristatymo kainos, ilgas apmokėjimas. Kodėl jos kainuoja ir kaip jas pataisyti.
Trumpai
Dažniausiai pardavimus mažina ne viena didelė klaida, o kelios smulkios pirkimo kelyje: lėta versija telefone, paieška, kuri neranda prekių, neaiškus prekės puslapis, paslėptos pristatymo kainos, priverstinė registracija ir per ilgas apmokėjimas. Baymard duomenimis, dažniausia apmokėjimo nutraukimo priežastis – per didelės papildomos išlaidos. Pradėkite nuo to, kur pirkėjai iš tikrųjų sustoja, o ne nuo to, kas atrodo negražiai.
Pagrindinės mintys
- Baymard apklausoje apmokėjimą dažniausiai nutraukia papildomos išlaidos, paaiškėjusios tik apmokant (40 %), priverstinė registracija (18 %) ir per ilgas ar sudėtingas apmokėjimas (17 %).
- Greitis telefone – ne techninė smulkmena: tyrime 0,1 s pagreitinimas mažmeninės prekybos svetainėse didino konversiją 8,4 %.
- Paieška ir filtrai svarbūs: maždaug pusė pirkėjų prekių pirmiausia ieško paieška.
- Klaidos būna dviejų rūšių: pirkėjui lieka neatsakytas klausimas (pristatymas, kaina, pasirinkimas, pasitikėjimas) arba pats kelias stringa (greitis, formos, mokėjimas, gedimai). Taisoma skirtingai.
- Dažniausiai naujos parduotuvės nereikia – dauguma šių klaidų taisomos esamoje.
Kodėl smulkios klaidos kainuoja brangiai
El. parduotuvėje pirkėjas neturi pardavėjo, kurio galėtų paklausti. Kiekvienas neatsakytas klausimas – „kada gausiu?“, „kiek kainuos su pristatymu?“, „ar galėsiu grąžinti?“ – yra priežastis atidėti pirkimą. Dažnai visam laikui.
- Pirkimo kelias
- Visi žingsniai nuo pirmo apsilankymo iki apmokėto užsakymo: prekės paieška, kategorija, prekės puslapis, krepšelis ir apmokėjimas. Konversija krenta ten, kur šiame kelyje atsiranda trintis.
70,22 %
Vidutinis dokumentuotas krepšelio nutraukimo rodiklis, apskaičiuotas iš 50 skirtingų tyrimų.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
Dalis šių pirkėjų tiesiog naršė ir pirkti neketino. Bet likusieji išėjo dėl priežasčių, kurias galima pataisyti. Žemiau – 15 dažniausių, sugrupuotų pagal pirkimo kelio žingsnius. Prie kiekvienos: kodėl ji kainuoja pardavimus, kaip ją pastebėti ir ką daryti. Pabaigoje – 15 klausimų savikontrolei ir tvarka, kuria verta taisyti.
Pirkimo kelias
Ar pirkėjas randa prekę ir ar pasitiki parduotuve – dar prieš atidarydamas prekės puslapį.
1. Paieška, kuri neranda prekių
56 %
Tiek el. prekybos svetainių Baymard vertinime tinkamai nepalaiko pirkėjų paieškos poreikių; maždaug pusė tyrimo dalyvių paiešką naudoja kaip pagrindinį būdą rasti prekes.
Šaltinis: Baymard Institute, 20263
Kaip pastebėti: peržiūrėkite paieškos užklausas be rezultatų (GA4 ar parduotuvės statistikoje) ir išbandykite paiešką pagal savybę, paskirtį ir su rašybos klaida.
Ką keisti
- Pridėkite sinonimus ir dažnas klaidas
- Indeksuokite prekių savybes
- Vietoje tuščio puslapio pasiūlykite artimas prekes ar kategorijas
2. Kategorijos ir filtrai ne pagal tai, kaip pirkėjas renkasi
Kategorijos, sudėliotos pagal tiekėjų ar sandėlio logiką, pirkėjui nieko nesako. Be filtrų pagal dydį, kainą, spalvą ar paskirtį didelis sąrašas tampa per sunkus peržiūrėti.
Kaip pastebėti: pažiūrėkite, kokius filtrus pirkėjai naudoja dažniausiai ir iš kurių kategorijų išeina neatidarę nė vienos prekės.
Ką keisti
- Kategorijas vadinkite pirkėjo žodžiais
- Filtrus rinkitės pagal tai, kuo prekės iš tikrųjų skiriasi
- Prie kiekvieno filtro rodykite prekių skaičių
3. Silpni pasitikėjimo signalai
19 %
Baymard apklausoje nutraukusių apmokėjimą pirkėjų nepasitikėjo svetaine, kuriai reikėjo pateikti kortelės duomenis.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
Kaip pastebėti: ar parduotuvėje lengvai randami įmonės rekvizitai, kontaktai ir tikras telefono numeris? Ar mokėjimo žingsnis atrodo tvarkingai ir vientisai su likusia svetaine?
Ką keisti
- Rodykite įmonės pavadinimą, kodą ir kontaktus
- Aiškiai pažymėkite mokėjimų tiekėją
- Atsiliepimus naudokite tik tikrus
Prekės puslapis
Informacija, kurios pirkėjas ieško prieš dėdamas prekę į krepšelį: pati prekė, pristatymo kaina ir terminas, grąžinimas.
4. Prekės puslapis neatsako į klausimus
Parduotuvėje prekę galima paimti į rankas. Internete tą daro nuotraukos, matmenys, medžiaga, priežiūros instrukcijos ir atsakymai į dažnus klausimus. Jei jų trūksta, pirkėjas ieško kitur – dažnai pas konkurentą.
Kaip pastebėti: surinkite klausimus, kuriuos pirkėjai užduoda el. paštu ar telefonu. Kiekvienas pasikartojantis klausimas – trūkstama informacija prekės puslapyje.
Ką keisti
- Kelios nuotraukos iš skirtingų kampų ir naudojimo situacijoje
- Aiškūs matmenys ir trumpas savybių sąrašas
- Atsakymai į 3–5 dažniausius klausimus prie pačios prekės
5. Pristatymo kaina paaiškėja tik apmokant
40 %
Baymard apklausoje nutraukusių apmokėjimą pirkėjų tai padarė todėl, kad papildomos išlaidos (pristatymas, mokesčiai, kiti mokesčiai) buvo per didelės; dar 12 % – nes negalėjo iš anksto pamatyti ar apskaičiuoti bendros užsakymo sumos.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
Kaip pastebėti: ar pristatymo kainą ir nemokamo pristatymo ribą galima sužinoti prekės puslapyje ir krepšelyje, dar prieš įvedant adresą?
Ką keisti
- Rodykite pristatymo kainas ar jų intervalą prekės puslapyje ir krepšelyje
- Nemokamo pristatymo ribą rodykite su likusia suma („dar 12 € iki nemokamo pristatymo“)
6. Neaišku, kada prekė atkeliaus
„Kada gausiu?“ – vienas dažniausių klausimų prieš perkant. Jei atsakymas neaiškus arba terminas per ilgas, dalis pirkėjų renkasi parduotuvę, kuri tai pasako aiškiai.
20 %
Baymard apklausoje nutraukusių apmokėjimą pirkėjų nurodė priežastį „pristatymas buvo per lėtas“.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
Kaip pastebėti: ar prekės puslapyje parašyta, kada prekė bus išsiųsta ir pristatyta, ar tik „2–10 d. d.“ kažkur sąlygose?
Ką keisti
- Rodykite konkretų pristatymo terminą prie prekės ir apmokant
- Jei galite – pasiūlykite kelis pristatymo būdus su skirtingais terminais ir kainomis
7. Grąžinimo sąlygos neaiškios arba sunkiai randamos
Ypač drabužių, avalynės ar dovanų atveju pirkėjas nori žinoti, kas bus, jei prekė netiks. Paslėptos ar painios sąlygos kelia riziką, o rizika stabdo pirkimą.
13 %
Baymard apklausoje nutraukusių apmokėjimą pirkėjų nurodė priežastį „netenkino grąžinimo politika“.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
34 %
Baymard paieškos tyrimo dalyvių paieškos lauku ieškojo ne tik prekių, bet ir kito turinio, pavyzdžiui, grąžinimo sąlygų.
Šaltinis: Baymard Institute, 20263
Kaip pastebėti: ar per 10 sekundžių iš prekės puslapio galite rasti, per kiek dienų ir kaip galima grąžinti prekę?
Ką keisti
- Trumpą grąžinimo santrauką (terminas, kas apmoka siuntimą) rodykite prie prekės ir krepšelyje
- Išsamias sąlygas pateikite vienu paspaudimu
Apmokėjimas
Registracija, formos laukai, klaidų žinutės ir mokėjimo būdai – paskutinis žingsnis iki užsakymo.
Dažna klaida
- Paskyrą reikia susikurti prieš apmokant
- Atskiri vardo, pavardės, antros adreso eilutės, įmonės ir pakartotinio el. pašto laukai
- „Neteisingi duomenys“ po formos pateikimo, išvalyti laukai
- Nepavykus mokėjimui kito būdo pasirinkti negalima
Geriau
- Pirkimas kaip svečias, paskyra – po apmokėjimo
- Tik būtini laukai; įmonės rekvizitai – po nuoroda, sąskaitos adresas – toks pat kaip pristatymo
- Klaida – prie konkretaus lauko, įvesti duomenys lieka
- Nepavykus mokėjimui – iškart kitas būdas
8. Priverstinė registracija
18 %
Baymard apklausoje nutraukusių apmokėjimą pirkėjų išėjo, nes svetainė reikalavo susikurti paskyrą.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
Kaip pastebėti: ar galima nupirkti prekę neprisiregistravus, ir ar ši galimybė matoma iš karto, o ne paslėpta po prisijungimo forma?
Ką keisti
- Leiskite pirkti kaip svečiui
- Susikurti paskyrą pasiūlykite po apmokėjimo – tada užtenka tik slaptažodžio
9. Per ilgas apmokėjimas ir per daug laukų
Kiekvienas laukas – dar vienas sprendimas ir dar viena galimybė suklysti. Atskiri vardo, pavardės, antros adreso eilutės, įmonės ir pakartotinio el. pašto laukai greitai sudaro ilgą formą.
11,3 → 8
Vidutiniškai apmokėjime 2024 m. buvo 11,3 formos lauko, nors daugumai svetainių, Baymard vertinimu, užtektų 8.
Šaltinis: Baymard Institute, 20262
17 %
Baymard apklausoje nutraukusių apmokėjimą pirkėjų kaip priežastį nurodė per ilgą ar sudėtingą apmokėjimo procesą.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
Kaip pastebėti: suskaičiuokite laukus nuo krepšelio iki apmokėjimo patvirtinimo ir paklauskite apie kiekvieną: ar be jo užsakymo neįmanoma įvykdyti?
Ką keisti
- Sujunkite ar pašalinkite nebūtinus laukus
- Neprivalomus paslėpkite po nuoroda („Pridėti įmonės rekvizitus“)
- Sąskaitos adresą pagal nutylėjimą laikykite tokiu pat kaip pristatymo
10. Klaidų žinutės, kurios nepaaiškina, kas negerai
„Neteisingi duomenys“ po formos pateikimo, išvalyti laukai ar klaida viršuje, kurios nesimato telefone, – dažnos priežastys, kodėl pirkėjas pasiduoda paskutiniame žingsnyje.
Kaip pastebėti: specialiai suklyskite pildydami formą: neteisingas telefono formatas, trūkstamas pašto kodas, neteisinga kortelė.
Ką keisti
- Klaidą rodykite prie konkretaus lauko ir pasakykite, kaip ją pataisyti
- Įvestų duomenų neištrinkite
- Telefoną ir pašto kodą priimkite įvairiais formatais
11. Nėra pirkėjui įprasto mokėjimo būdo
Jei pirkėjas įpratęs mokėti per banką, o parduotuvė priima tik korteles (ar atvirkščiai), dalis jų tiesiog neturi kaip užbaigti pirkimo.
9 %
Baymard apklausoje nutraukusių apmokėjimą pirkėjų nurodė priežastį „nepakankamai mokėjimo būdų“; dar 10 % išėjo, nes kortelė buvo atmesta.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
Kaip pastebėti: palyginkite savo mokėjimo būdus su tuo, kaip moka jūsų pirkėjai jūsų šalyse, ir peržiūrėkite nepavykusių mokėjimų statistiką.
Ką keisti
- Pasiūlykite pagrindinius vietinius būdus: bankų nuorodas, korteles, jei tinka – mokėjimą dalimis
- Nepavykus mokėjimui leiskite iškart pasirinkti kitą būdą
Kurdami el. parduotuvę mokėjimų ir pristatymo tiekėjus integruojame pagal verslo poreikius – konkrečius sutariame prieš pradedant.
Telefonas, greitis ir matavimas
Kaip parduotuvė veikia telefone, ar kas nors pastebi gedimus ir ar keičiama pagal duomenis.
12. Lėta parduotuvė telefone
Pirkėjas telefone dažnai būna judėdamas ir su lėtesniu ryšiu. Kiekviena sekundė, kol įsikrauna kategorija ar prekė, yra proga užversti skirtuką.
+8,4 %
Google užsakytame 55 ir Deloitte tyrime (37 Europos ir JAV prekės ženklų svetainės, 2019 m.) mobiliosios svetainės greitį pagerinus 0,1 sekundės, mažmeninės prekybos svetainių konversija padidėjo 8,4 %.
Šaltinis: web.dev (Google), 20264
Kaip pastebėti: patikrinkite pagrindinį, kategorijos ir prekės puslapį su PageSpeed Insights mobiliojo režimu, o Search Console peržiūrėkite Core Web Vitals ataskaitą.
Ką keisti
- Suspauskite ir teisingai dydžiuokite nuotraukas
- Atsisakykite nereikalingų įskiepių ir sekimo skriptų
- Naudokite kešavimą ir CDN
Greitis svarbus ir paieškai, todėl SEO darbuose techninę būklę kas mėnesį tikriname ir su PageSpeed Insights.
13. Pirkimo kelias išbandytas tik kompiuteryje
Parduotuvė kompiuteryje gali atrodyti nepriekaištingai, o telefone mygtukas „Į krepšelį“ pasislepia žemiau ekrano, laukai per maži, o klaviatūra uždengia formą.
Kaip pastebėti: patys nupirkite prekę telefonu – nuo paieškos iki apmokėjimo. Analitikoje palyginkite, kiek mobiliųjų ir kompiuterių lankytojų pasiekia apmokėjimą.
Ką keisti
- Pagrindinis veiksmas turi būti matomas be slinkimo
- Laukai – pakankamo dydžio
- Telefono ir el. pašto laukai turi atverti tinkamą klaviatūrą
14. Klaidos, kurių niekas nepastebi
17 %
Baymard apklausoje nutraukusių apmokėjimą pirkėjų išėjo, nes svetainėje buvo klaidų arba ji „nulūžo“.
Šaltinis: Baymard Institute, 20261
Kaip pastebėti: stebėkite svetainės pasiekiamumą ir apmokėjimo klaidas, o po kiekvieno atnaujinimo atlikite bandomąjį pirkimą.
Ką keisti
- Atnaujinimus diekite su atsargine kopija ir patikra
- Stebėkite pasiekiamumą ir kritinius žingsnius
Tam ir skirta reguliari svetainės priežiūra: atnaujinimai, kasdienės atsarginės kopijos, monitoringas ir mėnesio ataskaita su greičio pastebėjimais.
15. Keičiama spėjant, o ne pagal įrodymus
Naujas dizainas, nauji mygtukai, nauja akcija – o konversija nesikeičia. Dažnai todėl, kad keičiama tai, kas atrodo problema, o ne tai, kas iš tikrųjų sustabdė pirkėją.
Kaip pastebėti: ar žinote, kuriame žingsnyje – kategorijoje, prekėje, krepšelyje ar apmokėjime – išeina daugiausia pirkėjų? Jei ne, pakeitimai daromi aklai.
Ką keisti
- Sukonfigūruokite pirkimo kelio įvykius analitikoje (sekimas – tik gavus pirkėjo sutikimą)
- Raskite didžiausią nuostolį vienu žingsniu ir keiskite pirmiausia jį
- Svarbius pakeitimus tikrinkite kontroliuojamu testu: pakeitimą mato tik dalis pirkėjų, kiti – kontrolinė grupė
Greita patikra: 15 klausimų jūsų parduotuvei
Kiekvienas klausimas atitinka to paties numerio klaidą. Kiekvienas „ne“ – vieta, kurią verta patikrinti pirmiausia.
Pirkimo kelio patikra
- Ar paieška randa prekę pagal savybę, paskirtį ir su rašybos klaida?
- Ar kategorijos pavadintos pirkėjo žodžiais, o filtrai atitinka tai, kuo prekės skiriasi?
- Ar įmonės pavadinimą, kodą ir telefoną galima rasti per kelias sekundes?
- Ar prekės puslapis atsako į klausimus, kuriuos pirkėjai dabar užduoda el. paštu ar telefonu?
- Ar pristatymo kainą ir nemokamo pristatymo ribą matyti krepšelyje, dar neįvedus adreso?
- Ar prie prekės parašyta, kada ji bus pristatyta?
- Ar grąžinimo terminą ir kas apmoka siuntimą galima sužinoti per 10 sekundžių iš prekės puslapio?
- Ar galima pirkti neprisiregistravus – ir ar tai matyti iš karto?
- Ar kiekvieno apmokėjimo lauko tikrai reikia užsakymui įvykdyti?
- Ar klaida rodoma prie lauko, pasako, ką pataisyti, ir neištrina įvestų duomenų?
- Ar siūlote būdus, kuriais moka jūsų pirkėjai, ir leidžiate pakeisti būdą nepavykus mokėjimui?
- Ar kategorija ir prekė telefone įsikrauna greitai (PageSpeed Insights, mobilusis režimas)?
- Ar pats nupirkote prekę telefonu – nuo paieškos iki apmokėjimo – nė karto nesustoję?
- Ar po kiekvieno atnaujinimo atliekate bandomąjį pirkimą?
- Ar žinote, kuriame žingsnyje išeina daugiausia pirkėjų?
Nuo ko pradėti
Metodologija
- Data
- Kriterijai
- Klaidos atrinktos pagal viešus Baymard Institute el. prekybos UX tyrimus ir Google (web.dev) greičio duomenis
- Skaičiai – tik su šaltiniu; mūsų patirtis pažymėta atskirai kaip įžvalga
- Tvarka – pagal pirkimo kelią: paieška ir kategorijos, prekė, apmokėjimas, telefonas ir matavimas
- Ribojimai
- Tyrimų skaičiai – vidurkiai iš daugelio parduotuvių; jūsų parduotuvės duomenys gali skirtis, todėl pirmas žingsnis – išmatuoti savo.
Jei nežinote, nuo kurios klaidos pradėti, tam skirta mūsų konversijų optimizavimo paslauga. Ji prasideda nemokamu pirkimo kelio įvertinimu: peržiūrėsime jūsų pirkimo kelią ir parodysime didžiausius konversijos trukdžius. Jei dirbsime toliau, kainą pagal apimtį patvirtiname raštu prieš pradedant. Užsisakykite įvertinimą – atsakome per 1 darbo dieną.
Dažni klausimai
Kurią klaidą taisyti pirmiausia?
Tą, kuri kainuoja daugiausia pirkėjų. Analitikoje raskite žingsnį, kuriame išeina didžiausia dalis lankytojų, ir pradėkite nuo jo. Jei matavimo nėra, pirmas darbas – jį sukonfigūruoti.
Ar reikia naujos parduotuvės, kad sutvarkytume šias klaidas?
Dažniausiai ne. Pristatymo informacija, laukų skaičius, registracija ar klaidų žinutės taisomi esamoje parduotuvėje. Nauja parduotuvė verta tik tada, kai dabartinė platforma neleidžia pataisyti to, kas svarbiausia. Tada palyginkite taisymo apimtį su tuo, kiek kainuoja el. parduotuvės sukūrimas, o platformą rinkitės pagal Shopify ir WooCommerce palyginimą.
Kaip greitai matysis rezultatas?
Tai priklauso nuo srauto: kuo daugiau užsakymų, tuo greičiau pokytį galima patikimai įvertinti. Mažo srauto parduotuvėje verta keisti po vieną dalyką ir stebėti ilgesnį laiką, kad rezultatą nulemtų pakeitimas, o ne atsitiktinumas.
Ar Baymard skaičiai galioja Lietuvos parduotuvėms?
Baymard apklausos duomenys renkami ne Lietuvoje, todėl tikslūs procentai jūsų parduotuvėje bus kitokie. Tačiau priežastys – papildomos išlaidos, registracija, ilgas apmokėjimas, pasitikėjimas – universalios. Tikrą vaizdą parodo jūsų pačių pirkimo kelio duomenys.
Šaltiniai ir metodika
- Baymard InstituteCart & Checkout Abandonment Rate Statisticsžiūrėta
- Baymard InstituteCheckout Optimization: Reduce the Number of Form Fieldsžiūrėta
- Baymard InstituteEcommerce Search Query Typesžiūrėta
- web.dev (Google)Milliseconds make millionsžiūrėta